Réclamation & médiation

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

La réclamation est l’expression d’un mécontentement par un adhérent, bénéficiaire, ayant-droit MOS ou toute personne tiers (ancien adhérent, prospect, professionnel de santé, etc.).
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, d’avis ne sont pas des réclamations. (Exemples : demande de geste ou remise commercial(e), d’exécution du contrat, etc.).
Le mécontentement peut notamment porter sur les modalités de gestion d’un contrat et sur la relation avec la mutuelle, tel que définit par le superviseur* comme par exemple la qualité du consentement donné ou son absence, la qualité de l’accueil, l’absence ou le délai d’exécution d’une opération ou de versement de prestations, le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, etc.

*Source : Recommandations ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022

Quand transmettre une réclamation ?

Vous avez la possibilité, à tout moment, notamment en cas de difficulté ou de désaccord, d’exprimer votre mécontentement auprès de la Mutuelle MOS.

Accéder à la FAQ

Qui répond à votre réclamation ?

Votre réclamation est prise en charge par le Service réclamation MOS implanté en Côte-d’Or.
Il est doté d’une équipe de collaborateurs expérimentés et formés pour vous apporter une réponse claire et objective.

Quels sont nos engagements en termes de délai de traitement ?

Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi (le cachet de la poste faisant foi pour les réclamations adressées par voie postale), sauf si la réponse elle-même vous est adressée dans ce délai.
Une réponse écrite vous est apportée dans un délai de 30 jours à compter de l’envoi de la première manifestation écrite d’un mécontentement. Il peut exceptionnellement être prolongé si des investigations complémentaires sont nécessaires. Dans ce cas, vous serez informé des actions en cours.
Le délai réglementaire étant de deux mois maximum.

Comment transmettre votre réclamation ?

Vous êtes Adhérent Mutuelle MOS, salarié ou ancien salarié d’un organisme de Sécurité sociale, ou un tiers :
• soit par téléphone : Au numéro de téléphone indiqué sur votre carte mutuelle tiers-payant, du lundi au vendredi de 9H00 à 17H00 (sauf jours fériés)
• soit par courrier à l’adresse suivante
Mutuelle MOS, Service Réclamation, 10 Rue Jean GIONO, CS 76 714, 21067 DIJON Cedex
• soit en agence

Vous êtes salariés des Usines de Montbard :
• soit par téléphone : Au numéro de téléphone indiqué sur votre carte mutuelle tiers-payant, du lundi au vendredi de 9H00 à 17H00 (sauf jours fériés)
• soit par courrier à l’adresse suivante
Mutuelle MOS, Service Réclamation, 22 Rue Carnot, 21 500 MONTBARD
• soit en agence

La réponse obtenue ne vous convient pas ?

Il vous est possible de nous adresser des éléments nouveaux jusqu’alors non portés à notre connaissance. Dans cette hypothèse, un second examen de votre réclamation sera réalisé.
Passé le délai réglementaire de 2 mois, dès lors que vous avez épuisé toutes les voies de recours et que vous souhaitez contester la décision motivée concernant votre litige, nous vous informons que vous avez la possibilité de saisir le Médiateur.

La médiation de la consommation est régie par le Code de la consommation (articles L.611-1 à L.616-3 et articles R.612-1 à R.616-2 dudit code).
Privilégiant la recherche d’une entente entre les parties, elle consiste en un processus amiable et confidentiel de résolution des différends (articles L.612-3 et suivants du Code de la consommation). Son objectif est de proposer aux parties en désaccord l’intervention d’un tiers indépendant et impartial.
Le médiateur aide à trouver une solution négociée, optimale, conforme aux intérêts respectifs, mettant fin au désaccord. Il n’est donc pas appelé à prendre des décisions mais à émettre des propositions. Il dispose pour cela de tous les moyens et pouvoirs nécessaires à l’exercice de sa mission.
Le recours préalable au médiateur, ou à un mode alternatif de règlement des différends, est rendu obligatoire pour les particuliers lorsque le litige n’excède pas un montant de 5 000 euros : sans ce recours préalable au médiateur, la saisine du juge sera déclarée irrecevable.
Conformément à l’article L.612-1 du Code de la consommation, le recours à la médiation est gratuit pour l’adhérent.

Sont exclus de la médiation les litiges qui ne relèvent pas du Code de la consommation, les litiges qui n’entrent pas dans son champ de compétence et qui sont liés :

  • Aux principes de la politique tarifaire générale de la mutuelle définie en Assemblée Générale et en Conseil d’Administration,
  • Aux procédures légales de recouvrement des cotisations,
  • À l’avis de praticiens conseils de la mutuelle (médecin, dentiste…) qui relève du Contrôle médical,
  • Aux décisions prises dans le cadre du dispositif du Fonds d’action social.

Avant la saisine du médiateur, vous devez avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige par une réclamation écrite auprès de votre mutuelle.
Le Médiateur peut être saisi, gratuitement, en langue française, en adressant un courrier accompagné de toutes les pièces justificatives de votre litige :

Adhérent Mutuelle MOS

  • soit par email à : mediation@mutualite.fr
  • soit par courrier à l’attention de :
    Monsieur le Médiateur de la Consommation de la Mutualité Française :
    FNMF – 255 rue de Vaugirard – 75719 PARIS CEDEX 15
  • soit directement via le formulaire figurant sur le site internet : https://www.mediateur-mutualite.fr

Adhérent UCANSS

  • soit par email à : mediation@mutualite.fr
  • soit par courrier à l’attention de :
    Monsieur le Médiateur de la Consommation de la Mutualité Française :
    FNMF – 255 rue de Vaugirard – 75719 PARIS CEDEX 15
  • soit directement via le formulaire figurant sur le site internet : https://www.mediateur-mutualite.fr

Adhérent Usines de Montbard

*Champs obligatoires

Fermer
Particulier
Indépendant
Entreprise